Lifestyle

Uskallatko asiakkaana vaatia parempaa laatua?

2.12.2019 Teksti: Minna / Glitz & Glam

Inspiroiduin pohtimaan, miten hankalaa välillä asiakkaana on vaatia parempaa laatua. Otetaan nyt esimerkki. Olet ravintolassa. Tilaat annoksen ja saat ruokaa, joka ei vastaa odotuksiasi tai siinä on jotain muuta moitittavaa. Miten reagoit? Jupiset seuralaisellesi asiasta, mutta syöt annoksesi. Kun tarjoilija tiedustelee, miten maistui, nyökyttelet vain ja toteat maistuneen. Vai palautatko annoksesi välittömästi keittiöön ja vaadit uuden?

Minä kuulun tuohon ensimmäiseen vaihtoehtoon. En oikeastaan koskaan kehtaa valittaa. Miksi? En oikeastaan edes tiedä.

Postauksen kuvat eivät liity mihinkään mainittuihin tapauksiin.

Syy, miksi inspiroiduin nostamaan tämän asian esiin, lähti siitä, kun viikonloppuna söimme perheen kanssa tortilloja. Teimme paprika-sipulipaistosta tortillojen täytteeksi, joka on ollut äärimmäisen hyvää eräässä suomalaisessa ketjuravintolassa. Kun viimeksi isänpäivänä kävimme ko. paikassa syömässä perheen kanssa, saimme mieheni kanssa melkein raakaa sipulia puoliraakojen paprikoiden kanssa. Näin ei siis ollut aikaisemmin käynyt. Se paistos oli oikeasti pahaa sillä kertaa, koska raaka sipuli oli niin väkevää, että maistui kaikkien muiden tortillatäytteiden läpi. Palautimmeko annokset? No emme. Miksi? Emme vain jaksaneet, kun olimme jo palauttaneet lastemme hampurilaiset, koska niissä oli majoneesia, vaikka niiden piti jälleen kerran olla ilman. Ei siis ensimmäinen kerta, eikä toinen kerta, kun lastemme hampparit jouduimme palauttamaan.

Eli huomaatte tämän jännän ristiriidan. On helpompi valittaa toisen puolesta kuin omasta puolestaan. Kun tarjoilija nouti lautasia syötyämme, emme sanoneet mitään raa’asta sipulista ja puoliraa’asta paprikasta. Miksi emme sanoneet siinäkään vaiheessa? No siihen tiedän kyllä syyn. Se ei auta mitään. Saadakseen reagointia, pitää palaute antaa välittömästi, jotta asia voidaan korjata. Ei sitten, kun on syönyt annoksensa tai syönyt muut, mutta jättänyt lautaselleen sen, mistä olisi reklamoinut. Mutta olisihan sitä voinut sanoa edes siinä vaiheessa, kun tarjoilija kysyi, maistuiko ruoka?

Tietysti mukavalle ja ystävälliselle tarjoilijalle tuntuu pahalta antaa negatiivista palautetta. Mutta entä, jos edes silloinkaan ei vaan viitsi valittaa, kun tarjoilija on nyrpeä ja huono asiakaspalvelija? Ei siinäkään tilanteessa ole helppoa antaa negatiivista palautetta tai palauttaa annoksia takaisin keittiöön. Koska käymme jonkun verran ulkona syömässä, on vuosien aikana kaikenlaista osunut kohdalle.

Tämä on muuten jännä ilmiö. Miksi se on niin vaikeaa vaatia parempaa laatua? Jopa minulle, joka aloitti asiakaspalvelutyössä 15-vuotiaana. Olin kaiken lisäksi ravintola-alalla yli 10 vuotta. Jos äitiysloma ja hoitovapaa lasketaan mukaan, olin 13 vuotta ravintola-alalla.

Onko se kiltti luonne? Tarve olla kiva ja kiltti. Vai onko se meidän suomalaisten kulttuurin piirteitä? ”Vaatimattomuus on hyve.” En tiedä, mistä tämä loppujen lopuksi johtuu, mutta jotenkin huvittava piirre se on. Maksavana asiakkaanakaan ei kehtaa vaatia laatua.

Olen tässä puhunut esimerkkinä ravintolan asiakkaana olemista, mutta samalla tavalla tämä pätee muihinkin. Miksi se on vaikeaa vaatia asiakkaana parempaa laatua? En ole se tyyppi, joka juoksee someen huutamaan kaikesta ja esitä asiaa vain omasta näkökulmasta, ehkä jopa värikynällä täydennettynä. Somessa valittaminen on kärsinyt aika pahan inflaation, eikä se ole enää sen vuoksi mitenkään rakentava tapa. Siitä usein tulee vähän sellaisen ”asiakaspalautelaatikon” vibat, jonne kipataan kaikki elämänsä turhautumiset yhdellä kertaa. Mutta välitön palaute tai asiallinen, yhteistyöhengessä annettu palaute varmasti hyödyttää kaikkia osapuolia.

Valitettava totuushan on se, että jos ei osaa vaatia parempaa laatua silloin, kun saa laadutonta, joutuu tyytymään siihen, mitä saa. Jos osaisi vaatia, saisi parempaa laatua. Näinhän se olisi. Lisäksi yritys ei voi petrata ja skarpata sekä kehittyä, jos se ei saa palautetta epäkohdista. Oikeastaan vaikeneminen on karhunpalvelus niin itseänsä kuin yritystä kohtaan.

Jään lisää pohtimaan tätä piirrettä itsessäni ja tavassani toimia. Miksi en voisi ryhdistäytyä ja antaa rakentavan kritiikin? Siitä, kun voisi olla hyötyä kaikille osapuolille. Kuitenkaan itselläni ei ole mitään ongelmia ottaa vastaan perusteltua kritiikkiä. Olen niin kriittininen itseäni kohtaan, että jos saan perusteltua kritiikkiä, koen sen vain huomaavaisuutena ja merkiksi, missä on oikeasti tarvetta petrata.

Milloin sinä viimeksi reklamoit tai annoit kritiikkiä yritykselle?

Lue myös

Suosittelemme