Uskallatko asiakkaana vaatia parempaa laatua?
Inspiroiduin pohtimaan, miten hankalaa välillä asiakkaana on vaatia parempaa laatua. Otetaan nyt esimerkki. Olet ravintolassa. Tilaat annoksen ja saat ruokaa, joka ei vastaa odotuksiasi tai siinä on jotain muuta moitittavaa. Miten reagoit? Jupiset seuralaisellesi asiasta, mutta syöt annoksesi. Kun tarjoilija tiedustelee, miten maistui, nyökyttelet vain ja toteat maistuneen. Vai palautatko annoksesi välittömästi keittiöön ja vaadit uuden?
Minä kuulun tuohon ensimmäiseen vaihtoehtoon. En oikeastaan koskaan kehtaa valittaa. Miksi? En oikeastaan edes tiedä.
Postauksen kuvat eivät liity mihinkään mainittuihin tapauksiin.
Syy, miksi inspiroiduin nostamaan tämän asian esiin, lähti siitä, kun viikonloppuna söimme perheen kanssa tortilloja. Teimme paprika-sipulipaistosta tortillojen täytteeksi, joka on ollut äärimmäisen hyvää eräässä suomalaisessa ketjuravintolassa. Kun viimeksi isänpäivänä kävimme ko. paikassa syömässä perheen kanssa, saimme mieheni kanssa melkein raakaa sipulia puoliraakojen paprikoiden kanssa. Näin ei siis ollut aikaisemmin käynyt. Se paistos oli oikeasti pahaa sillä kertaa, koska raaka sipuli oli niin väkevää, että maistui kaikkien muiden tortillatäytteiden läpi. Palautimmeko annokset? No emme. Miksi? Emme vain jaksaneet, kun olimme jo palauttaneet lastemme hampurilaiset, koska niissä oli majoneesia, vaikka niiden piti jälleen kerran olla ilman. Ei siis ensimmäinen kerta, eikä toinen kerta, kun lastemme hampparit jouduimme palauttamaan.
Eli huomaatte tämän jännän ristiriidan. On helpompi valittaa toisen puolesta kuin omasta puolestaan. Kun tarjoilija nouti lautasia syötyämme, emme sanoneet mitään raa’asta sipulista ja puoliraa’asta paprikasta. Miksi emme sanoneet siinäkään vaiheessa? No siihen tiedän kyllä syyn. Se ei auta mitään. Saadakseen reagointia, pitää palaute antaa välittömästi, jotta asia voidaan korjata. Ei sitten, kun on syönyt annoksensa tai syönyt muut, mutta jättänyt lautaselleen sen, mistä olisi reklamoinut. Mutta olisihan sitä voinut sanoa edes siinä vaiheessa, kun tarjoilija kysyi, maistuiko ruoka?
Tietysti mukavalle ja ystävälliselle tarjoilijalle tuntuu pahalta antaa negatiivista palautetta. Mutta entä, jos edes silloinkaan ei vaan viitsi valittaa, kun tarjoilija on nyrpeä ja huono asiakaspalvelija? Ei siinäkään tilanteessa ole helppoa antaa negatiivista palautetta tai palauttaa annoksia takaisin keittiöön. Koska käymme jonkun verran ulkona syömässä, on vuosien aikana kaikenlaista osunut kohdalle.
Tämä on muuten jännä ilmiö. Miksi se on niin vaikeaa vaatia parempaa laatua? Jopa minulle, joka aloitti asiakaspalvelutyössä 15-vuotiaana. Olin kaiken lisäksi ravintola-alalla yli 10 vuotta. Jos äitiysloma ja hoitovapaa lasketaan mukaan, olin 13 vuotta ravintola-alalla.
Onko se kiltti luonne? Tarve olla kiva ja kiltti. Vai onko se meidän suomalaisten kulttuurin piirteitä? ”Vaatimattomuus on hyve.” En tiedä, mistä tämä loppujen lopuksi johtuu, mutta jotenkin huvittava piirre se on. Maksavana asiakkaanakaan ei kehtaa vaatia laatua.
Olen tässä puhunut esimerkkinä ravintolan asiakkaana olemista, mutta samalla tavalla tämä pätee muihinkin. Miksi se on vaikeaa vaatia asiakkaana parempaa laatua? En ole se tyyppi, joka juoksee someen huutamaan kaikesta ja esitä asiaa vain omasta näkökulmasta, ehkä jopa värikynällä täydennettynä. Somessa valittaminen on kärsinyt aika pahan inflaation, eikä se ole enää sen vuoksi mitenkään rakentava tapa. Siitä usein tulee vähän sellaisen ”asiakaspalautelaatikon” vibat, jonne kipataan kaikki elämänsä turhautumiset yhdellä kertaa. Mutta välitön palaute tai asiallinen, yhteistyöhengessä annettu palaute varmasti hyödyttää kaikkia osapuolia.
Valitettava totuushan on se, että jos ei osaa vaatia parempaa laatua silloin, kun saa laadutonta, joutuu tyytymään siihen, mitä saa. Jos osaisi vaatia, saisi parempaa laatua. Näinhän se olisi. Lisäksi yritys ei voi petrata ja skarpata sekä kehittyä, jos se ei saa palautetta epäkohdista. Oikeastaan vaikeneminen on karhunpalvelus niin itseänsä kuin yritystä kohtaan.
Jään lisää pohtimaan tätä piirrettä itsessäni ja tavassani toimia. Miksi en voisi ryhdistäytyä ja antaa rakentavan kritiikin? Siitä, kun voisi olla hyötyä kaikille osapuolille. Kuitenkaan itselläni ei ole mitään ongelmia ottaa vastaan perusteltua kritiikkiä. Olen niin kriittininen itseäni kohtaan, että jos saan perusteltua kritiikkiä, koen sen vain huomaavaisuutena ja merkiksi, missä on oikeasti tarvetta petrata.
Kommentit
Vähän vaihtelee 😁 Kuluttajana olen kuitenkin maksava asiakas ja sen vuoksi oletan saavani rahalleni vastineen. Taannoin uutukaisessa ravintolassa ollessamme sain kanaburgerin sijaan pihviburgerin, josta en jaksanut valittaa, koska sitten mieheni olisi kyllä ehtinyt syödä omat eväänsä monta kertaa, jos itse olisin jäänyt odottamaan uutta annosta.. Olen kyllä mm. palauttanut hapottomat colat takaisin tehtaalle 😄 Ehkä itselle on jäänyt nyrkkisääntönä mieleen, että jos tuotteessa on vika, kuuluu reklamaatio valmistajalle/maahantuojalle eikä kaupan kassalle. Ja toki myös se, että jos tuote ei sovikaan omiin tarpeisiin, ei se ole tuotteen vika. Ja yleensä tosiaan asiallisella palautteella reklamaatiot hoituvat 👍🏻 Aina kyllä en jaksa tosiaan nillittää vaikka ehkä syytä olisi 😅
Ps. Kiva kun joku tavallinen kansalainen jaksaa olla kiva Kelan tädeille 😁 Itse työn puolesta olen jonkin verran sinne yhteydessä ja vaikka tiedänkin heidänkin työn nurjan puolen, niin silti omakaan maltti ei aina edes viranomaisena meinaa kestää 🙈
Kommentit
Olen alkanut antamaan palautetta, jos ruoka ei ole ollut kelvollista. Kaikki lähti siitä, kun ABC:llä halusin vaihtaa tanskalaiset kasviksiin. Sain puoliksi palaneuta juureksia: lanttua ja porkkanaa. Paksut palat oli piki mustia toiselta puolen. Silloin mietin, että menenkö valittamaan, mutta meillä oli kotiin vielä matkaa 300km. ja uutta annosta olisi pitänyt odottaa ja odottaa. Silloin päätin, että miksi en sanoisi rehelliseti jos ruoka ei ole sitä mitä pitää. Minähän maksan siitä!
Palautin pihvin, joka oli jänteinen. Piti olla file’ pihvi. (Olen opiskellut alaa) Sain mielettömän suolaisen tilalle, tarjoilija tuli kertaoman kun mainitsin asiasta, ettei sitä pysty syömään, että kokilla oli tullut siihen tupla suola. Miksi hän sitten päästää asiakkaalle sellaisen? Seuraavakin pihvi oli sitkeää, en enää jaksanut valittaa, kun muut työkaverit olivat jo syöneet. Vastapäätä istunut sai oikein hyvin onnistuneen pihvin ja hän kehuikin sitä, se oli leikattu fileen keskiosasta -siitä mistä pitääkin.
Ketjuravintolassa tilasin kasvisrisoton, hetken syötyäni ihmettelin missä on annoksen pinjansiemenet, myös toinenkin annokseen kuuluva aines puuttui. Kerrottuani tarjoilijalle olisin saanut uuden tilalle tai alennuksen. Otin alennulksen se oli 100%!
Laivalla kana oli kuivaa ja palanut joistain kohdin, tarjoilijalle asiasta mainittuani hän sanoi, että olisi pitänyt heti sanoa! Saatiin hyvitykseksi lasten jälkkäripöytä. ( Höh, jätskiä, vaahtokarkkeja kinuskikastiketta ja MINITOMAATTEJA. En ikinä maksaisi moisesta tarjonnasta)
Jäin miettimään tarjoilijan sanoja, mistä voisin tietää millainen annoksen pitäisi olla, jos en olesitä aikaisemmin samasssa paikassa saaanut. Ja eri kokkikin tekee erilaisen annoksen.
On muuten sinällään vähän hassua, että tarjoilijat tiedustelevat, miten ruoka maistui, mutta jos annatkin aiheellisen palautteen, siihen harva tarjoilija reagoi millään tavalla. Mutta samaan aikaan on hankalaa tietää vaihtuvista asiakkaista, että kuka on vain hakemassa ilmaista annosta. Olin tosiaan vuosia alalla, joten kaikkea on nähty ja koettu.
Olen yhden kerran lähettänyt pihvin takaisin keittiöön ja yhden kerran sanonut, että paahtopaistisalaatti ui etikassa. Molemmilla kerroilla minua painostettiin siihen. 😅 Mutta sitten taas fine dining -paikoissa olen kyllä keskustellut ruoasta ja viinistä sekä niiden yhteensopivuudesta tarjoilijan kanssa. Eli tarkoitan, että olen kertonut, mistä pidin tai jos en pitänyt, niin kerron. Itse ruoassa tai viinissä ei siis ole ollut vikaa, vaan kyseessä on makuasiat. Mutta noissa paikoissa harvemmin tarvitsee sanoa, että ei ollut makuuni, mutta toki joskus niinkin käy. Mutta se ei olekaan reklamointia, se on vain omien kokemuksien jakamista tarjoilijan kanssa.
Kamalin kokemukseni ikinä oli tosiaan eräällä Viroon kulkevalla laivalla. Ravintola oli olevinaan korkeatasoinen, nimi oli Gourmet. Listalla annokset olivat hienoja, ne näytti hienoilta, mutta olivat aivan ala-arvoista. Ruoka oli mikrotettua ja valmistettu joskus muutaman päivän sisään. Ihan hirveää kuraa. En jaksanut siinä tilanteessa valittaa, kun tarjoilija oli nyrpeä, eikä osannut hyvin suomea. Piti tehdä kirjallinen valitus laivayhtiölle, mutta se jäi tekemättä. En nyt enää yli 3 vuotta myöhemmin viitsi valittaa. Toivon, että konseptia on muutettu.
Kyllä mä vaadin, jos tuotteessa on selkeä vika. Olen ihan Hesburgerillakin pyytänyt uudet ranskalaiset jos ovat maistuneet sille, että ovat seisseet hetken jos toisenkin. Silläkin on ero MITEN hoidat reklamaation. Ei tarvitse huutaa pää punasena että ”…ttu mitä ..skaa te tääl oikeen touhuatte!” ja uhata dramaattisena vaihtaa raflaa/kauppaa/firmaa ylipäätään (se muuten ei kiinnosta sitä myyjää tippaakaan vaihdatko sinne s-markettiin, sä et sitä kauppaa pystyssä pidä ja me molemmat tiedetään et tääl sä kuitenkin käyt jatkossakin koska tää on sun lähikauppa, joten voisitko ystävällisesti olla nolaamatta ittees enempiä, tilanne ei ratkea haukkumalla). Asian voi hoitaa ihan ystävällisesti ja rauhallisestikkin.
Asiallinen palaute auttaa myös yritystä kehittämään omaa tekemistään, kaupassa jos reklamoit viallisen tuotteen, voi auttaa tuotteen valmistajaa huomaamaan jonkun isomman virheen (tästä johtuenhan tuotteisiin tulee takaisinvetoja, joku on mennyt niin pahasti pieleen valmistuksessa, että siitä voi aiheutua jopa vaaraa kuluttajalle).
Eli ehdottomasti pitää opetella valittajaksi. 🙂
Kyllä! Pää punaisena huutaminen ja uhkailu ei koskaan auta. Ihan esimerkkinä Kelan kanssa asiointi, jos soittaa ja alkaa haukkumaan asiakaspalvelijan, ei voi olettaa, että aspalainen olisi erityisen palvelualtis. Opiskeluaikana oli muutamia sähläyksiä kelan käsittelijän osalta, mutta en tietenkään huutanut aspalaiselle, vaan pyysin häneltä lisätietoja ja apua tilanteeseen. Sain todella hyvää palvelua aina, ja aspalainen joudutti sotkua. Veikkaan, että jos olisin huutanut ja haukkunut aspalaisen, hän olisi auttanut minua vain sen välttämättömimmän, eikä yhtään enempää.
Kelasta vielä sen verran, että joskus sinne soittaessa aspalaisen vastauksestakin jo kuulee väsymyksen. Minä siellä toisessa päässä reippaalla ja asiakaspalvelijan tyylisellä äänellä hoidan asiaani, niin sen puhelun aikanakin kuulee, miten aspalaisen fiilis alkaa kohentua. Mietin monesti, miten epäkiitollinen työ heilläkin on. Minä aina kiitän puhelun lopussa avusta, mutta veikkaan, että he saavat melko usein vain luuria korvaan. 😞
Vähän vaihtelee 😁 Kuluttajana olen kuitenkin maksava asiakas ja sen vuoksi oletan saavani rahalleni vastineen. Taannoin uutukaisessa ravintolassa ollessamme sain kanaburgerin sijaan pihviburgerin, josta en jaksanut valittaa, koska sitten mieheni olisi kyllä ehtinyt syödä omat eväänsä monta kertaa, jos itse olisin jäänyt odottamaan uutta annosta.. Olen kyllä mm. palauttanut hapottomat colat takaisin tehtaalle 😄 Ehkä itselle on jäänyt nyrkkisääntönä mieleen, että jos tuotteessa on vika, kuuluu reklamaatio valmistajalle/maahantuojalle eikä kaupan kassalle. Ja toki myös se, että jos tuote ei sovikaan omiin tarpeisiin, ei se ole tuotteen vika. Ja yleensä tosiaan asiallisella palautteella reklamaatiot hoituvat 👍🏻 Aina kyllä en jaksa tosiaan nillittää vaikka ehkä syytä olisi 😅
Ps. Kiva kun joku tavallinen kansalainen jaksaa olla kiva Kelan tädeille 😁 Itse työn puolesta olen jonkin verran sinne yhteydessä ja vaikka tiedänkin heidänkin työn nurjan puolen, niin silti omakaan maltti ei aina edes viranomaisena meinaa kestää 🙈