Glitz & Glam

Minkälainen asiakas sinä olet?

Teksti:
Minna / Glitz & Glam

Tämä aihe on hautunut minulla pidempään, mutta sain vihdoin kimmokkeen tästä hupijutusta ihan kirjoittaa siitä. Halusin kirjoittaa siitä minkälainen asiakas minä olen kosmetiikkaosastolla ja mitä olen kohdannut asiakkaana ja asiakaspalvelijana. Shoppailen jonkun verran kosmetiikkaa ja työskentelen kauneusalalla, että myös toisinaan konsulenttina tavarataloissa. Olen työskennellyt asiakaspalveluammateissa 15-vuotiaasta asti. Tästä syystä tämä aihe kiinnostaa minua.

Suomalainen nainen ei omien sanojensa mukaan tarvitse apua. Olen itsekin sen tuhat ja yksi kertaa vastannut myyjän kysymykseen, että ei kiitos, minä vain katselen. Se on kuin automaattisesti ohjattu lause meidän sisällemme. Se tulee suustamme ajattelematta silloin, kun emme konkreettisesti tiedä mitä haluamme. Olemme vain katselemassa, mutta useinhan on niin, että mieli tekisi jotain kivaa, jolla piristää itseään. Eikö vain? Emme vain tiedä mitä haluaisimme?

Minusta on hieman hassua sanoa myyjälle, että en oikein tiedä mitä haluaisin, kun en oikeasti tarvitse mitään, mutta nyt vain tekee mieli kokeilla jotain uutta. Olen kyllä joskus vain sanonut myyjälle, että myy minulle jotain kiinnostavaa.

Silloin kun tiedämme mitä haemme, osaamme sen monesti ottaa itsekin hyllystä. Paitsi silloin, kun olemme selektiivisien merkkien osastolla. Siellä emme voi täysin vältellä kontaktia myyjän kanssa. Suomalaiseen kulttuuriin kuuluu vahvasti omatoimisuus ja kyllä minä itsekin pärjään -mentaliteetti. Me nyt vain olemme sellaisia. Myyjän näkökulmasta mietittynä hän ei oleta automaattisesti asiakkaan olevan tietämätön kosmetiikasta tai siitä mitä asiakas tarvitsee. Myyjän ensisijainen tehtävähän on tietysti saada myytyä. Näin se vaan on. Se on hänen työtehtävänsä ja hän saa siitä palkan työnantajaltaan, joka tietysti haluaa tehdä voittoa. Jokainen tietää ja ymmärtää miten systeemi maailmassa toimii. Myyjän tehtävä on myös auttaa asiakastaan tuotevalinnoissa ja kertoa käyttövinkkejä. Hyvä asiakaspalvelija oikeasti kuuntelee asiakastaan ja pohtii hänen tarpeitaan, hän samaistuu asiakkaaseensa.

Minä tykkään palvelusta. Olen aina ollut valmis maksamaan hieman korkeampia hintoja, jos saan tuotteen lisäksi hyvää ja kohteliasta palvelua. Koska olen tehnyt vuosia asiakaspalvelutyötä, niin olen siinä hyvin kriittinenkin, mutta samaan aikaan ymmärtäväinen. Tiedän, että myyjä ei voi sille minkään, jos hän ei pääse palvelemaan minua, koska hänellä on jo asiakas palveltavana. En siis tuohdu siitä ja poistu ovesta kovaäänisesti huutaen vieväni rahani kilpailevaan yritykseen.

Ymmärrän myyjän kiireen. Enhän minä ole siellä ainut asiakas. Kuitenkin toisinaan törmään välinpitämättömyyteen. Onneksi tämä on harvinaisempaa, mutta sitäkin sattuu. En nyt mainitse yksityiskohtaisesti, mutta erään brändin tiskillä on sattunut näitä, että kolme myyjää yhdessä meikkaa yhtä asiakasta tai toisiaan ja niitä paria muuta asiakasta, jotka kaipaisivat palvelua, eivät saa edes tervehdintää. Messuillakin sattui muutamalla pisteellä, että kukaan ei tervehdi, kukaan ei tule tiedustelemaan, että voisiko olla avuksi tai haluaisinko kuulla tuotteista? Tuohan kun kuitenkin on messujen päätarkoitus. Huomioin tällaiset asiat ja minulle niistä jää huono mielikuva. En asiakkaana kuitenkaan tahdo kerjätä palvelua, koska se ei ole asiakkaan tehtävä. Jos katsekontakti ei tuota tulosta vapaana olevista myyjistä huolimatta, niin poistun vähin äänin.

En muista, että olisin koskaan saanut todella huonoa palvelua. Vähän heikkoa kyllä, mutta en aivan luokatonta palvelua muista. Olen sitä mieltä, että se on myös omasta asenteesta kiinni, mutta ei se hyvä asenne aina auta. Joskus voi sattua kohdalle asiakaspalvelija, joka on väärällä alalla tai yksinkertaisesti hänellä on se huono päivä ja mitta täynnä jostakin asiasta. Hän on saattanut saada hetki sitten jonkun asiakkaan syyttä suotta silmilleen. Asiakaspalvelijakin on ihminen ja ihmistä kohdellaan, kuten toivoisit itseäsikin kohdeltavan. Tämä olisi aika hyvä muistaa ihan jokaisen. Asiakaspalvelija ei ole se, jonka niskaan kaadetaan omat patoumat ja stressin aiheet. Valitettavasti olen kyllä ollut asiakkaan sylkykuppina. Jokainen asiakaspalvelija on varmasti ollut. Vaikka kuinka yrittää parhaansa tehdä, niin joskus valitettavasti palvelutilanne on lähtökohtaisesti mahdoton. Yleensä tilanne syntyy siitä, kun asiakas pettyy. Tarjouksessa oleva shampoo on loppuunmyyty tai hänen lempparisämpylänsä ovat loppuneet. Nämä tilanteet lähtevät yleensä hyvin pienestä. Hyvä asiakaspalvelija ottaa asiakkaan vakavasti ja yrittää selittää tilanteen. Hän tarjoaa korvaavaa tuotetta ja yrittää kaikin mahdollisin keinoin pehmentää pettymystä. Toisinaan on vain niin, että mikään ei riitä. Loppujen lopuksi asiakaspalvelija kuuntelee teennäinen hymy huulilla, kuinka aikuinen ihminen käyttäytyy, kuin kaupan lattialla kiukutteleva pikkulapsi. Onneksi itse olen hyvin harvoin joutunut kohtaamaan tällaista, mutta toisille asiakaspalvelijoille se on arkea. Ei kai kukaan halua tulla haukutuksi työpaikallaan asiasta, jolle itse ei voi minkään?

Hyvässä asiakaspalvelutilanteessa olen asiakkaana päätynyt ostamaan enemmän, kuin aluksi meinasin. Onko se nyt hyvä juttu, kun tuhlaa enemmän rahaa, kuin piti? No se ei periaatteessa ole, mutta olen saanut tilanteesta jotain muuta. Jos päädyn shoppailemaan enemmän, niin tuolloin myyjä on ollut hyvä. Hän on osannut omalla intuitiollaan lukea minusta minkälaista palvelua haluan.

Tiedän, että olen helppo asiakas. Minut saa kyllä ostamaan. Silti yllättävän harva myyjä huomaa tätä puolta minusta. Palan halusta, että myyjä esittelee minulle uutuuksia, kiinnostavia tuotteita ja suosittelee värikosmetiikassa sävyjä, joita en ole osannut ajatella itselleni. Jep, olen ammattilainen, mutta joskus itselleni sokea. On jotenkin virkistävää, kun kosmetiikkamyyjä rohkaisee kokeilemaan jotain sävyä, jonka olen kokenut itselleni vieraaksi. Kuvassa näkyvä Benefitin Rockateur -poskipuna on juuri sellainen. En olisi sitä ostanut ilman Sephoran myyjää. Nyt ko. poskipuna on yksi suosikkejani ja ahkerassa käytössä.

Onhan kaupoissa helppo testailla testereillä omalle iholle sävyjä, mutta onhan se silti eri asia, kun myyjä suosittelee ja jopa näyttää niiden käytöstä kasvoilla.

Kuva: Sofia Virtanen

Vaikka olen ammattilainen, niin silti joidenkin tuotteiden kohdalla mielellään kuulen parhaimmat käyttövinkit ja haluan saada asiantuntevalta myyjältä inspiraatioita kokeilemaan jotain ei niin tuttua ja turvallista.

Mutta miksi ihmeessä niin harvoin minulle sattuu myyjä, joka tekisi lisämyyntiä? Kuinka moni innostuu vastaamaan myöntävästi kysymykseen: tarvitko vielä muuta? Tietysti silloin, jos mielessä on jotain mitä tarvitsee. Minulla kun harvoin on, koska tarpeita ei välttämättä ole, mutta olisi kiva, jos myyjä jättäisi tuon kysymyksen väliin ja vain alkaisi esitellä jotain kiintoisaa. Jos asiakas ei halua kuunnella enempää, niin kyllä sen siitä huomaa. En välttämättä osta sillä kertaa, mutta se saattaa jäädä mieleeni ja palaan myöhemmin asiaan, kun tarve tuotteelle syntyy.

Tätä minä kaipaisin enemmän, kun olen asiakkaana. Siitä syystä asiakaspalvelussakin yritän antaa asiakkailleni aina jotain ekstraa. Eli oli se asiakas tavaratalossa ostoksilla tai istumassa meikkituolissani, niin kerron hänelle jotain vinkkejä ja suosituksia.

Minkälainen asiakas sinä olet? Kaipaatko omaa rauhaa vai pidätkö myyjien huomiosta? Entä minkälainen oli paras ja pahin asiakaspalvelutilanteesi? Minusta olisi niin kiehtovaa kuulla tästä. Kun työskentelen konsulenttina tavarataloissa, niin työhöni kuuluu tulla kysymään, että kuinka voin olla avuksi tai voisinko olla avuksi? En tee sitä ketään kiusatakseni, ketään kytätäkseni tai tuputtaakseni, vaan olen aivan oikeasti siellä myös asiakkaiden apuna. Joskus onkin käynyt niin, että olen tullut muutamalle teistä lukijoista esittämään voinko olla avuksi -kysymykseni. Työpäivä menee joutuisasti, kun pääsee palvelemaan asiakaita ja tyytyväinen asiakas on aina tavoitteeni.

X